Vì sao nên trò chuyện với khách hàng?
Nếu đã có một số lượng khách hàng đăng kí sớm hoặc giữ chỗ nhất định, hãy theo sát họ để đảm bảo rằng bạn sẽ hoàn tất chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng chính thức của mình. Cách tốt nhất và nhanh nhất chính là trò chuyện với họ.
Phỏng vấn khách hàng sẽ tốt hơn là tiến hành khảo sát. Và tất nhiên, nếu có điều kiện, gặp trực tiếp khách hàng hoặc gọi điện cho họ để nhận phản hồi sẽ tốt hơn là sử dụng các phương tiện như e-mail, diễn đàn,… Lí do như sau:
Cách này thể hiện bạn quan tâm đến khách hàng.
Đây như một cách gửi đến khách hàng tín hiệu rằng bạn quan tâm và đang cố gắng tạo những điều kiện tốt nhất, thuận lợi nhất để hỗ trợ họ trong giao dịch này.
Giúp bạn không phải gặp những vấn đề có quy mô lớn.
Chủ động trò chuyện với khách hàng, bạn sẽ không bị họ dội bom điện thoại vì các câu hỏi về dịch vụ, các vấn đề hỗ trợ,… Việc thiết lập thời gian để chủ động gọi trong ngày khá dễ dàng và bạn sẽ tránh được việc bị khách hàng “tấn công” bởi các cuộc gọi của khách hàng vào cùng một lúc.
Hỗ trợ là một vòng phản hồi học hỏi liên tục.
Sau mỗi cuộc gọi,bạn có thể tự nhìn nhận, đánh giá để thay đổi cách truyền tải thông tin, hỗ trợ, mẹo vặt, thông tin rõ ràng về giá,… để liên tục cải tiến khả năng chăm sóc khách hàng và tăng lượng kháhc hàng quay lại. Lắng nghe những phản hồi chân thực nhất sẽ giúp bạn tìm ra bài học đúng đắn để xây dựng sản phẩm tốt hơn.
Hỗ trợ khách hàng chính là marketing.
Đây là cơ hội để bạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Qua đó, nâng cao sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm cũng như cách chăm sóc khách hàng của bạn. Từ đó, giúp khách hàng cởi mở hơn trong việc tiếp nhận những sản phẩm được bạn giới thiệu về sau.
Vậy trò chuyện như thế nào để làm hài lòng khách hàng của bạn?
Đặt câu hỏi để xem khách hàng đang thực sự muốn gì.
Như một điều hiển nhiên, khách hàng tìm đến bạn khi gặp vấn đề, thắc mắc và cái họ cần là một giải pháp, một chính sách,…phù hợp, thoả đáng. Vì vậy, việc của bạn đầu tiên là hãy dành thời gian để lắng nghe, “phỏng vấn” xem điều họ đang thực sự mong muốn là gì. Ngoài việc hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, đây là cách sẽ giúp tạo kết nối và xây dựng được niềm tin nơi khách hàng.
Cố gắng khắc phục sự cố dù không phải lỗi của bạn.
Đổ lỗi cho những yếu tố khách quan bên ngoài thay vì đồng hành cùng họ, giúp họ tìm ra nguyên nhân vấn đề chính là một việc làm khiến khách hàng khó chịu nhất bởi vì họ không quan tâm đó là vấn đề của ai, đến từ đâu, họ chỉ muốn giải quyết nó bằng cách nhanh nhất. Bạn tốt nhất nên trả lời các câu hỏi của họ ngay lập tức, sau đó hướng họ đến các tài nguyên sẵn có để tìm hiểu thêm.
Cảm ơn và tri ân khách hàng.
Tất cả khách hàng đều muốn nói chuyện với một con người thực sự, thay vì một cái máy vô cảm. Đây chắc chắn là điều mọi khách hàng mong đợi ở từng cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng. Do đó, bạn nên xem đây là cơ hội để được kết nối và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cảm ơn họ đã liên lạc để phản hồi, cũng như phản ánh khi gặp sự cố để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm tốt hơn.
